ケンカにならないしゃべり方

    ケンカにならないしゃべり方

    またまたこんばんワッケイン!はなちゃんです!

    たくさんのお便りありがとうなっ!!

    ちょ、びっくりしたわっ!!オンラインゲームブログやのにこういうネタも好まれるんやって、はなちゃんびっくりくりくりくりっくりや!

    最近ちょっとネタが無いからほんまたすかるわー!w

    そんなわけで、二日連続はなちゃんやで。今日もお悩みを解決するで。

    今日はなんと2通のお便りをご紹介や。

    はなちゃん先生こんばんは!

    はなちゃん先生のコーナーはいつ(中略)

    さて、私がいつも悩んでるのはクレーム処理です。私は店舗で働いているのですが、クレームが発生して、私が対応するといつもお客様を怒らせてしまうんです。でも無理なものは無理で対応できないし、こっちもイライラしてしまうのが悪いのだと思うのですが、お客様を怒らせない方法ってありますか?教えてください。

    ペンネーム:ちぃ


    なるほど・・・クレーム処理な・・・あれは体力使うなあ・・・。

    はなちゃん先生こんばんは!

    はなちゃ(中略)

    僕はいつも彼女とケンカしてしまいます。この間も夕食を何にするかでもめてケンカになりました。
    あなたと話すとイライラすると言われるんです。なので話し方に問題があるのだとは思うのですが・・・。

    匿名希望


    それ・・・はなちゃんに聞かんと、本人に聞いたほうがええんちゃう?w

    「相談はしやすい人にするのではなく、するべき人にしろ。」やで。

    ケンカにならないしゃべり方1

    なるほどや。

    どちらの質問もシチュエーションはちゃうけど、同じ悩みを持っているわけやな。

    つまり・・・「相手を怒らせないしゃべり方」を知りたいと・・・。

    わかった。ほな今日はそれを教えてあげるわな。

    ケンカにならないしゃべり方2

    まず、会話中にケンカになってしまう原因はなんやと思う?

    まあ色々あるわな・・・お前話聞いてんのか?とか何えらそーにしゃべってんねんとか・・・。

    でも基本的には「互いの意見が合わない時」に意見がぶつかって相手を怒らせたりケンカになったりするわけや。

    例えばお店にクレームを言いに来たお客さんは、何か不都合があってそれをなんとかしたくて来店したわけやな。

    彼氏彼女なら、ある程度気を許してる相手、だから自分の感情に遠慮をしない場合も多い。

    そういう人に対して、「否定」の意見を投げかけると「こっちの気持ちをまったくわかってくれない!」という流れになり怒りを買ってしまうというメカニズムが原因といえるな。

    そんな事無いのにな。気持ちはわかってるのにな。でもどうしてもその話を飲めない時もある・・・。

    会話してると相手を怒らせる人は、だいたい

    「その気持ちはわかっているけど、できないんです!という事をうまく伝えられない人」に多い。

    ケンカにならないしゃべり方3

    あるんや・・・。 そこをうまく伝える 話術 が・・・あるんやで。

    相手の意見を否定してもケンカにならない話術・・・。

    そして、ちゃんと気持ちがわかっている事も、話を聞いている事も、えらそーにしてない事も全てひっくるめて相手に伝えつつ、否定する話術。


    それがッ・・・!

    ケンカにならないしゃべり方4

    「Yes.But」と呼ばれる話術や。

    Yes.But・・・。 日本語で言うと「はい、しかし」

    これは店舗勤務や営業マンが 結構最初の方で教わるテクニックやな。
    つまり接客技術の基本みたいなもんや。

    なーんや、知ってるわ・・・という人も多いかもな。
    でも間違って覚えてる人も多いのを知ってるか?

    じゃあその「Yes.But」がどんな話術か簡単に教えてあげよう。

    ■ ケンカになる否定のパターン。

    ケンカにならないしゃべり方5

    「今日はカレーが食べたいですねー。」

    「いや、カレーは無いわ。」

    「・・・・・イラッ」

    このように相手の提案に対して、いきなり否定をすると印象が悪いやろ?
    クレームで言うとこんな感じ。

    「この商品使いにくいねん!違うのと交換してや!」

    「できません。」

    「なんでやねんっ!ゴラァッ!」

    出来ないものはできないけど、ものの言い方伝え方で印象はガラッと変わる。

    それが、「Yes.But」やな。


    ■ 「Yes.But」を使った否定のパターン。

    ケンカにならないしゃべり方6

    「今日はカレーが食べたいですねー。」

    あーカレーもいいよねー。
     しかし
    カレーって気分じゃないかなぁ。」


    「そうかぁ・・・じゃあ何がいい?」


    ・・・・そう、おわかりいただけたやろうか?

    「Yes.But」はすぐさま否定するのではなく、

    いったん相手の意見を受け入れてから「しかし」「でも」でつなげて否定を入れる話術やねん。

    君の気持ちも充分わかるけど、僕はそうじゃないんだという言い方やな。
    ほんの些細なこと何やけど、これがあるとないとでは大違いに聞こえる。

    相手の言葉を飲み込んでるのも伝わるし、相手の気持ちも理解してるのも伝わるんや。

    言い方ひとつで印象は大きく変わるもんやろ?

    ケンカにならないしゃべり方7

    しかし・・・この「Yes.But」には弱点があるんや・・・。

    新人店員さん、新人営業マン・・・ここを間違えてる人多いで。

    「Yes.But」でクレームを抑えられへん人は、ここをよく聞いておくんや。

    ズバリ、「Yes.But」の弱点は・・・

    ケンカにならないしゃべり方8

    これや・・・「クレームの時はとにかくYes.Butがいいんだよ!」と教える先輩たち。

    これを教えてあげな、その子は泣くで!!

    その理由を見てみよか。

    ケンカにならないしゃべり方9

    「この商品使いにくいねん!違うのと交換してや!」

    そうですよね、使いにくいっていう人も多いです。
     でも交換はできません。」


    「なんでやねんっ!!ゴラァァァァーーッ!」


    たしかに「Yes.But」になってるけども・・・・

    これあれやな・・・露伴先生の「・・・だが断るッ!」と同じことになってるんやな。

    クレームとかケンカになってる時みたいに相手に【怒り】のバフが付いている場合は、とにかく自分の意見を聞かせたい!こっちの言い分なんかどうでもええ事やし理解したくない!という状態や。

    そんな状態の相手に「Yes.But」を使ってしまうと

    「あんたの気持ちわかるよ、でもできない。」

    と、Butの後の言葉を通常よりも強く感じて、否定がより強調された形で伝わってしまうわけやな。

    相手が怒ってないとふわっとした会話になるんやけど、相手が怒ってる場合は逆効果になるんやで。

    こういう場合は、「Yes.But」を応用して次のように進めるのが理想や。

    ケンカにならないしゃべり方10

    これが「Yes.But」の応用系やな、クレーム対応の時是非一度試して欲しいテクニックやわ。

    では見てみよか。

    ケンカにならないしゃべり方11

    「この商品使いにくいねん!違うのと交換してや!」


    それはご迷惑をおかけしております。
     でもどのあたりが使いづらかったですか?



    「ここの部分が使いづらいねん!なんとかしてやっ!!」


    なるほど、ここの部分ですね、たしかにそうかもしれませんね。
     しかし、その機能はどんな時に使われるんですか?


    ケンカにならないしゃべり方12

    なんでButの後を質問系に変えるか?

    それは「怒りのバフ」の効果が切れるのを待つためや。

    相手が起こってる状態に「否定」を入れると相手の攻撃力は増す。それが「怒りのバフ」や。

    でもButの後を質問系に変えることで時間が過ぎると共に、相手は「この人は話を聞いてくれている」と思うようなってくる。

    そうなると、「怒りのバフ」はいずれ消えていくんや。充分に消えたと思ったら「Yes.But」で否定する。

    最初の一言を聞いて答えが出ていても、面倒くさがらずにまずは「怒りのバフ」を消す作業をせなあかん。

    夫婦喧嘩や友達とのケンカも同じやで。


    今日はちょっと長くなったからまとめとくわ。

    ケンカにならないしゃべり方13

    理屈は理解できても、ケンカになったり、相手が大きい声を出されたらこっちもテンパってくるよな。

    うまくいかなくてケンカになってしまっても、

    大事なのは「ケンカに勝とうとしないこと。」

    常に「ケンカを終わらせよう。」とする方が互いのためにもなるしな。

    それを忘れたらあかんで? ま、ケンカせーへんように気をつけるのがいちばんや。

    そんな感じで二人とも、「Yes.But」を上手に使って、けんかせーへんようにおきばりやすっ!!

    今日はここまでっ!!

    ほなな!!


    ※はなちゃん先生のなぜ?なに?オンラインでは皆さんのオンラインゲーム上の「困った!」、もしくは新社会人の皆さんの「困った!」を募集しています。
    はなちゃん先生への質問はページ左にある「お問い合わせ」から送ってください!お待ちしております!


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    コメント

    No title
    5whyで原因を突き止めるアレですか!
    真因を追究すれば解決ですね!
    No title
    岸辺露伴の「だが断る」の例えが・・・

    マイディーさんはジョジョ4部読んでないのかな?
    No title
    はなちゃんのお話→勉強になるわぁ~おおきにやでッ(・∀・)
    No title
    はなちゃん、ミンミンにもアドバイスしてやってくれへん?
    No title
    唐突な露伴先生w
    たしかに状況的に「だが断る」と同じですねw

    面白くて参考になりました!
    はなちゃん先生に質問です!
    ちんたお兄さんシリーズに新作の予定はありますか?
    気になって妖怪メダルもなかなか出ない日が続いています。
    「だが断る」
    ※2 はん
    元ネタはジョジョだが、もう一人歩きが当たり前になった今は
    別にソレや使い方のニュアンスをそこまでこだわらなくてもええんやで~
    No title
    はなちゃん先生、助けてください!

    あるひと(Aさん)に、【至急】でやってほしいことを、お願いしたとします。
    これは、Aさんにしかできないことで、Aさんに易く可能な仕事であるとします。
    でも、一向にAさんは、お願いしたことをしてくれません。

    確認のために伺っても
    気の弱い人だと、必要以上に委縮してギクシャクしてしまうし
    気の強い人だと、余計に意固地になって、こっちもギクシャクします。
    どのように切り出すのが双方にとって良いのか最適解がわかりません…

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